Ministerstwo Spraw Wewnętrznych powstało w wyniku przekształcenia Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji, polegającego na pozostawieniu w gestii Ministerstwa zadań związanych z działem administracji rządowej sprawy wewnętrzne i przekazaniem pozostałych zadań do nowopowstałego Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji. MSW w zakresie zarządzania jakością kontynuuje tradycje MSWiA, które jako pierwsze w Polsce ministerstwo, jeszcze w 2004 roku podjęło skuteczne działania w celu wdrożenia u siebie systemu zarządzania jakością, zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001. W maju 2005 roku MSWiA otrzymało certyfikat jakości, potwierdzający ten fakt. System ten do chwili obecnej jest utrzymywany, doskonalony i corocznie poddawany auditowi zewnętrznemu. W kwietniu 2011 r. MSWiA pozytywnie przeszło audit recertyfikujący, w efekcie którego jednostka certyfikująca TÜV Rheinland podjęła decyzję o udzieleniu certyfikatu jakości o numerze 0198 100 01085 na kolejne trzy lata, z ważnością do 17 maja 2014 roku. Obecnie certyfikat ten z uwagi na spełnienie wymagań formalnych obowiązuje w Ministerstwie Spraw Wewnętrznych.

Certyfikat Nr 0198 100 01085

POLITYKA JAKOŚCI MINISTERSTWA SPRAW WEWNĘTRZNYCH

INFORMACJA DOTYCZĄCA UZYSKANEGO PRZEZ MINISTERSTWO SPRAW WEWNĘTRZNYCH CERTYFIKATU JAKOŚCI ISO 9001

Co wdrożenie systemu zarządzania jakością i uzyskanie certyfikatu daje Ministerstwu?

• Prestiż

Otrzymanie certyfikatu wiąże się niewątpliwie z prestiżem dla organizacji, bowiem jest on zarówno potwierdzeniem utrzymywania wysokich standardów pracy, jak i spełniania oczekiwań Klientów. W dzisiejszych czasach większość liczących się na rynku firm i organizacji dąży do tego, aby uzyskać certyfikat jakości. Jest bardzo prawdopodobne, że za kilka lat wdrożenie i utrzymywanie jednej z form zarządzania jakością w urzędach administracji publicznej stanie się wymogiem, tak jak dzisiaj powoli staje się zasadą, że od przedsiębiorstw starających się o przyznanie kredytu wymaga się certyfikatów jakości.

Otrzymanie przez MSW takiego certyfikatu jest sygnałem, że polska administracja stosuje europejskie standardy. Z drugiej strony uzyskanie certyfikatu jest dowodem przyjętej i realizowanej projakościowej strategii MSW.
 

• Usprawnienie procesów zarządzania

Na podstawie wymagań normy ISO 9001 w Ministerstwie opracowano niezbędną dokumentację. Jest ona nie tylko kluczem do otrzymania certyfikatu jakości, ale przede wszystkim stanowi bazę do budowy systemu zarządzania jakością, jego utrzymania i doskonalenia. Do wszystkich działań prowadzonych w Ministerstwie opracowano procedury, które następnie zostały drobiazgowo sprawdzone przez przeszkoloną grupę auditorów. Pozwoliło to na identyfikację błędów w funkcjonowaniu poszczególnych komórek organizacyjnych i wyeliminowanie ich. W Ministerstwie niezależnie od auditów istnieją inne mechanizmy kontroli wewnętrznej, jednakże audity skupiły się na wyeliminowaniu niedoskonałości organizacyjnych, otwierając tym samym dodatkowe możliwości doskonalenia Ministerstwa.
System auditów wewnętrznych stworzony w Ministerstwie okazał się bardzo efektywny, bowiem już podczas pierwszego auditu zidentyfikowano liczne obszary działalności Ministerstwa, które można było usprawnić. Skuteczność podejmowanych działań oceniana jest na bieżąco podczas auditów wewnętrznych i przeglądów zarządzania, jednakże szczególnie istotna ocena jest zawarta w opinii niezależnej jednostki certyfikującej. W przypadku Ministerstwa opinia ta jest pozytywna, co dowodzi, że system zarządzania jakością Ministerstwa sprostał wymaganiom zawartym w normie ISO 9001. Tym samym Ministerstwo znalazło się w gronie organizacji zapewniających międzynarodowe standardy jakości.
 

• Oszczędności wynikające z usprawnienia organizacji 

Jedną z największych zalet wdrożenia systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001 jest usprawnienie organizacji i pracy Ministerstwa. Dokumentacja systemu zarządzania jakością wskazuje optymalny sposób wykonywania zadań przez pracowników, a także niezbędne zasoby i niezbędne regulacje prawne. Jest to istotne ułatwienie nie tylko dla nowych pracowników, ale i dla aktualnie zatrudnionych, którzy na przykład muszą kogoś zastępować przez kilka dni. Mają bowiem dostęp do kompletu dokumentów, z którego jasno wynika, co i jak - krok po kroku powinni robić, żeby prawidłowo przeprowadzić daną sprawę. Oszczędza w ten sposób czas, a to z kolei pociąga za sobą oszczędności finansowe. Wzrasta również komfort pracy.
Na potrzeby systemu uruchomiono witrynę intranetową, która jest kolejnym krokiem w kierunku zwiększenia sprawności organizacyjnej Ministerstwa. Intranet zapewnienia pracownikom Ministerstwa szybki dostęp do dokumentów systemu zarządzania jakością, ale także wewnętrznych regulacji prawnych, komunikatów istotnych dla funkcjonowania Ministerstwa i informacji wspomagających adaptację zawodową nowych pracowników. Przyczynia się to w konsekwencji do podnoszenia jakości usług realizowanych przez Ministerstwo.
Udział pracowników w utrzymaniu i doskonaleniu systemu zarządzania jakością siłą rzeczy wpływa na coraz lepsze poznawanie organizacji Ministerstwa i utożsamianie się z nią. Pozytywnie wpływa na klimat pracy wewnątrz instytucji.

Korzyści dla obywatela wynikające z wprowadzenia systemu zarządzania jakością w Ministerstwie

• Obopólne korzyści

Korzyści dla obywatela są ściśle związane z korzyściami Ministerstwa. Na przykład, system usprawnia przepływ informacji wewnątrz organizacji, wpływa korzystnie na jej funkcjonowanie. Jednocześnie szybszy przepływ informacji oznacza też szybsze załatwianie spraw Klientów.

Umieszczenie na terenie Ministerstwa plakatów i tablic informacyjnych a także istotnych informacji na stronach internetowych Ministerstwa sprawia, że Klienci mogą wielu rzeczy dowiedzieć się nie czekając w kolejce. Zmniejszająca się kolejka do punktu informacyjnego sprawia, że pracownik Punktu Obsługi Klienta obsługuje mniejszą liczbę osób, a swoją pracę może wykonywać spokojniej i rzetelniej, z korzyścią dla obsługiwanej osoby. Jak więc widać korzyść jednej ze stron, przekłada się automatycznie na korzyść drugiej.
 

• Badanie satysfakcji Klienta

System zarządzania jakością zakłada orientację na Klienta. Oznacza to, że organizacja, która wdrożyła system spełniający wymagania zapisane w normie ISO 9001 kładzie szczególny nacisk na spełnienie oczekiwań Klienta. Aby utrzymać certyfikat jakości Ministerstwo musi prowadzić badania satysfakcji Klientów w celu doskonalenia swoich usług. W praktyce oznacza to, że Ministerstwo dokłada wszelkich starań, aby Klienci Ministerstwa byli zadowoleni ze świadczonych usług. Ministerstwo analizuje przyczyny niezadowolenia i w miarę możliwości eliminuje je.

 Dla obywateli załatwiających w Ministerstwie sprawy jest to sygnał, że Ministerstwo liczy się z opinią Klientów, a wdrożony system zarządzania jakością i przyznany certyfikat jakości zależy od zadowolenia Klientów. Kierownictwo otrzymuje natomiast informacje na temat uzasadnionych skarg na działalność podległych im obszarów, dzięki czemu może korygować powstałe nieprawidłowości. Jest to mechanizm, który w perspektywie kilku lat wyeliminować może większość popełnianych podczas szeroko pojętej obsługi klienta błędów.

• Zidentyfikowanie procesów 

Opracowane procedury postępowania powiązane są w procesy. Kontrola procesów pozwala ustalać, na których stanowiskach powielane są zadania lub które działania są krytyczne dla zaplanowanego rezultatu. Dzięki temu praca organizowana jest logiczniej, a pieniądze obywateli wydawane są w sposób świadomy i rozsądny. W Ministerstwie nieustannie konfrontowane są sposoby realizacji procesów z zadowoleniem Klientów. Sposoby te są modyfikowane pod wpływem ich opinii. Zatem w pewnym stopniu to obywatel kształtuje sposób realizacji działań Ministerstwa.

• Gwarancja jakości 

Bardzo ważną korzyścią płynącą z wdrożenia systemu w Ministerstwie jest komfort psychiczny Klienta, otrzymującego sygnały, że jakość pracy w Ministerstwie jest kontrolowana. Otrzymuje dowody, że może zaufać pracownikom obsługującym go, ponieważ organizacja pracy w urzędzie z wdrożonym systemem zarządzania jakością działa w sposób przejrzysty, a efekty działań monitorowane są przez kierownictwo. Jest to solidna podstawa do tego, aby relacje między urzędnikami a obywatelami były z założenia przyjazne, co niewątpliwie sprzyja także pozytywnemu odbiorowi Ministerstwa w społeczeństwie.

Od strony formalnej gwarancją jakości jest renoma certyfikatu ISO i kryteria, które trzeba spełnić, aby otrzymać certyfikat.